打算重拾日文學習，選了線上課程並在線上完成報名、簽約及繳費。只是卡著連假，不確定能不能在第一堂課之前收到教材（一向很認真的我打算課前預習），索性找助教確認一下。

沒想到只透過line聯繫的助教居然失聯了…因為當初是他主動加我的，沒記過他的ID，有那麼一剎那，我動搖了…難道碰上詐騙嗎？

但認真回溯一下，每一個轉折節點都有跡可循，是個大型教育機構透過我常用的服務提供者轉介，經過試聽、討論課程需求、檢視合約條款等等步驟，還登入了學習網站的會員專區預選課程…。大費周章詐騙那一點學費不合理吧？

於是，我聯繫安排試聽的課程顧問（還好是真人、沒消失），助教出現了！痛哭流涕（並沒有），欣喜若狂（也沒有），跟我說明他換手機不小心把line毀了（別問我怎麼回事，我也不懂），謝謝我自己把自己找回來。而我因此發現原來有數位形式的課本！

為什麼分享這個故事呢？

上週去聽「IFRS17與ICS 下歐洲ESG投資與保險永續之實踐與個案分享」，講師提到歐盟發佈的Insurance Distribution Directive (IDD)。這個指令旨在規範保險業如何開發以及銷售商品，以確保商品符合消費者的需求並獲得他們預期的結果（尤其著重於投資連結型商品）。除了業者自我檢視，也要求對客戶做到資訊透明易懂、充分揭露風險，並強制在銷售過程中透過問卷確認客戶對商品的認知、提供選擇等等；例如在ESG相關議題上，詢問客戶是否有意願購買有「永續」元素的商品。

這類保護消費者的手段，這幾年在世界各國由主管機關推動，也有業者主動實施，十分常見，也並不限於保險商品。但要達到預期成效，還得多方共同努力。

至少我自己見過不止一個市場，也不止一個產業如何「上有政策、下有對策」。總有業務同仁為了確保客戶「考試及格」以促成交易，先跟客戶彩排，透露題目及所謂的「正確答案」。以至於抽檢時不止要回聽成交的電話，還得往前確認有沒有事先練習的情況，甚至加入售後回訪機制。

我記得在某個市場剛實施的時候，銷售人員、客戶、銷售品管單位無不怨聲載道，我們在範本的限制下反覆斟酌用語（要說客戶聽得懂的話，又不能過於冗長），又利用語音播放（人員可能唸錯）、系統輔助防呆等手段儘量讓流程更流暢，並縮短所需時長，但原為了保護消費者的措施，卻常常被他們嫌棄…。

那天講師也同意，即使歐洲在消費者保護上著墨很深，做得也早，使得世界各國都前往取經，但我提到的現象依然存在。因此他也絕對同意，消費者的自覺是必要的。

終究，消費者要知道自己做了什麼決定，以及這個決定可能會有怎樣的後果（好的、壞的，可預期的、不可控的，可補救的、不可回復的…）。除了保護措施，持續的消費者教育也不可或缺，若能往下（年紀小）扎根更好。

想像小說裡的主角，因為不了解自己身處何等險境，沒有自我保護的意識也無法辨識風險，即使派出一整個護衛隊二十四小時輪崗，也抵不過他自己偷偷跑出門闖進陷阱，或帶一個不懷好意的人回家並自願喝下毒藥…。

總之，雖然助教帶我看合約時，一度要我直接滑到打勾的那行、選擇字比較多的選項（有利於業者），但被我拒絕了（聲明我習慣看完條款才簽字）。已經預習完畢的我，明天要準時上課，應該不會登入一個空蕩蕩的教室吧？