當我們接受付費服務時，無可避免地會用心裡的天秤掂一掂，是否物值所值，然而服務畢竟不比實質的商品，評價更多基於顧客主觀的判定，而標準可能建立在過去的經驗、接受自他人的資訊或事前的預期。

我有過幾次收到超乎預期的對待，至今仍記憶深刻。

▌ 療癒貪吃鬼的茶與粥

有一回入住峇里島一家六星級酒店，房間寬敞舒適不說，入住首日鋪了玫瑰花瓣的床、邊上擺放了紅酒的大型浴缸、美味的餐點、親切有禮的服務人員，無不符合它的星級。但真正的感動來自一杯溫暖的薑茶和一碗白粥。

話說我們開心地享受假期，離開前一天的傍晚，在長長的沙灘上散步看夕陽，我心血來潮想吃小攤賣的小食。吃之前其實稍稍猶豫了一下，但看到滿滿圍著小攤的遊客人手一碗，沒能忍住。嘴饞的下場很慘，隔天早上我因為連續腹瀉沒力氣起床，便請老公自己去吃早餐。

一會兒有人來按門鈴，原來是飯店的服務人員：「早安，我發現今天只有妳先生自己吃早餐，所以過來探望，妳還好嗎？」聽到我吃壞肚子，又不打算就醫，她要我等一會兒，讓她帶一壺熱茶過來。半小時後，她送了一壺加了薑的熱茶，還有一碗特地請廚房幫我做的白粥，成本不高，收買人心的效果極大！除了讚嘆她觀察入微之外，她的主動與貼心，因為超乎期待而在我的旅遊記憶中留下深刻的一筆。

▌ 委屈驚慌的我差點流淚

日正當中的馬路上，我一手撐傘、一手牽著兒子要去搭捷運。轟隆響的機車從我身後接近，我稍微往路邊避讓，然後感覺肩包的揹帶被扯了一下，原本以為是不小心被勾住了，直覺要拉回來，沒想到下一秒鐘被用力一扯，整個人往前飛撲摔在地上，竟然碰上飛車搶劫。

大中午的住宅區沒有其他人，我忍住破皮流血加瘀青的痛，帶著搞不清楚發生什麼事的男孩去求助。大概是職業病，第一通電話竟然不是報警，是掛失信用卡…。

自家銀行的客服人員聽到我皮包被搶要掛失卡片，很專業的跟我說明程序以及相關規定、責任分攤和可能產生的費用…。因為皮夾、手機都不在身邊，我請她幫我查其他幾個發卡行的電話，被很有禮貌的拒絕了；實在不想搬出自己的頭銜或找她的主管（我那時竟然還想體驗真實的客戶經驗），努力了半天，她終於提供了一個號碼。

這回接聽電話的客服人員，聽到我用微微顫抖的聲音說明要掛失卡片的原因，第一句話是：「妳一定嚇到了吧？希望妳沒有受傷，如果受傷要盡快處理喔。」接著幫我辦理掛失手續，完成後主動問我：「妳應該不止有一張卡吧？皮夾被搶，卡片都不在身邊，還記得有哪幾家銀行的信用卡嗎？我給妳他們的掛失專線號碼。」驚魂甫定的我，因為帶著孩子強忍的眼淚，在那一刻差點就要決隄而出…。

而原本因為使用率不高，打算申請停用的那張信用卡因此被留下來，成為我主要使用的支付工具之一。之後我也把親身經驗分享給自家的客服，希望他們理解；熟悉相關程序和規定、態度有禮、說明清晰都是基本功，不足以感動顧客。把顧客當成自家人，提供有溫度的服務，才能往他們的心裡多走一哩路啊！

▌ 為你屈膝，給你榮耀

為業務菁英舉辦海外活動時，未必能帶熟悉的攝影人員同行（說實話，台灣的活動攝影師，細心、專業、快速又機靈，真的厲害），事前的溝通協調和叮囑很重要。

有一回我們帶隊到沖繩，頒獎晚宴安排吃會席料理，榻榻米的場地要席地而坐，只有一個低矮的舞台，擺滿了當地樂團表演所需的樂器、一地凌亂的電線，沒有氣派的拍照背板，要拍出美照所需要的光線也不足。

因為我是跟著大部隊一起抵達現場的，這時再去跟活動廠商大小聲，或是動手改造舞台、架設燈光都有困難（畢竟是在人生地不熟的地方）。無法改變場景，只能隨機應變。那時的iPhone 可沒有人像模式，也沒那麼多厲害的修圖app，還好我帶了類單眼相機。

於是請來的當地攝影師按照原定計畫拍攝，我則在受獎人員回到座位後，另外用我的相機幫他們拍個人照。因為他們席地而坐，我拍照時便單膝跪著取景，每個人拍個3張再回去選。個人照拍完，還有小合照、小組合照、大合照、側拍等等。

總之，大家發現原來我不止能引進他們銷售的產品、提供各種訓練課程、設計績效獎勵制度，除了追業績，還會拍美美的照片！而我則在完成三十二次「求婚」之後，因為整晚重複單膝跪下、站起來，再跪下、再站起來…第二天差點沒辦法繼續跟行程（上下樓梯腿直打顫啊）。

由於每個人都收到我另外傳給他們，拿著精緻獎牌，背景乾淨、光線充足的獨照，沒有人在意攝影師拍的照片背景亂不亂、光線優不優；反正他們會留下並炫耀的，是May總監親自為他們拍攝的照片，對活動的整體滿意度也極高！

提供超乎客戶期待的服務，不一定要花很多錢，更重要的還是從「心」出發。